Sin lugar a dudas, cualquier reconocimiento internacional es gratificante, pero seguro que la satisfacción se multiplica cuando el galardón premia la calidad de un equipo humano en su quehacer diario en pos de ofrecer un servicio de máxima calidad. Mientras en el sector del automóvil todo habitualmente se mira por el volumen de ventas, en Vidal de la Peña (Vipesa), concesionario oficial en Cantabria de Renault, el objetivo final es ofrecer calidad a sus clientes, tanto a la hora de entregar un vehículo nuevo o de ocasión como en el momento de reparar o de hacer el mantenimiento del coche.
En este contexto se debe inscribir el premio que recibió en pasado lunes Vipesa en París. Lorenzo Vidal de la Peña, director gerente de la red de concesionarios Renault en Cantabria (Santander, Laredo y Torrelavega), recogió de manos del presidente de Renault, el brasileño Carlos Ghosn, el premio 'Calidad Renault 2007' al mejor concesionario valorado por los clientes.
El acto, donde se dieron cita los mejores concesionarios en este concepto de los 27 países del mundo donde Renault vende anualmente más de 50.000 unidades, contó también con la presencia del también cántabro Jesús Pérez Loriente, director de Calidad y Servicios de Renault España.
La consecución de este premio es el resultado de un minucioso control de calidad que una consultora independiente realiza para Renault desde 2006. Mediante un proceso de encuestas a los clientes en las que se miden numerosos parámetros sobre operaciones con vehículos nuevos, vehículos de ocasión o en el taller, se obtienen unos índices de calidad.
Renault se ha fijado como objetivo estar entre las tres mejores marcas a nivel mundial en cuanto a satisfacción de los clientes, y en esta línea se explica la evaluación permanente a los concesionarios, hasta el punto de efectuarse cerca de mil quinientas entrevistas al año en la red de Cantabria durante doce meses.
A su regreso de París, Lorenzo Vidal de la Peña se mostraba muy satisfecho, aunque reconocía que "este premio no es para mi, sino para todo el equipo de Vipesa. Aunque yo me proponga luchar por el mismo, sin ellos, sin su compromiso, no hubiera sido posible".
En la estrategia del grupo Vipesa, desde que en 2003 se unieron baja una dirección común los tres concesionarios de la región, como precisa el propio Lorenzo, "la calidad ha sido y es un pilar fundamental en nuestro plan quinquenal y ahora estamos recogiendo los resultados. Es más, en estos momentos en los que se presenta una etapa complicada para las ventas, si estás preparado acusarás menos la crisis ofreciendo calidad. El cliente percibe esa calidad, que nosotros proyectamos después de haber realizado cambios en el equipo, de haber efectuado fuertes inversiones en infraestructuras y en formación del personal. Hoy por hoy puedo decir con orgullo que cuento con el mejor equipo que pueda tener cualquier empresa en Cantabria. Seguro que habrá mejores individualidades, pero como conjunto, son los mejores". En la actualidad el grupo Vidal de la Peña ocupa a 180 personas, una plantilla joven y motivado.
Uno de los aspectos que más se tienen en cuenta en este tipo de evaluaciones son las tasas de retorno, esto es, cuántos clientes tienen que regresar al concesionario o al taller porque no se les ha explicado bien el funcionamiento de algún dispositivo del coche o porque no se ha efectuado perfectamente una reparación. En este apartado, Vidal de la Peña se situó entre los mejores concesionarios de España de la marca Renault.
Además, sobre pregunta al cliente si recomendaría este concesionario con toda seguridad, los índices de Vidal de la Peña han pasado en el corto plazo de un año, fruto del trabajo conjunto en pro de la calidad en todos los procesos, de un 60 a un 90% aproximadamente.
