- Volvo Car España presenta una de sus apuestas para los próximos años en el área de servicio al cliente, la figura del técnico multicualificado (TMC) dentro del concepto “One Hour Stop”.
- Volvo One Hour Stop se basa en los principios de la filosofía de mejora de procesos Lean.
- Se ha elegido lo mejor de Lean y desarrollado un nuevo concepto de Taller personalizado con la ayuda de los propios expertos en Lean.
- Muchas de las personas implicadas son técnicos, un aspecto importante ya que para tener éxito, el desarrollo de este concepto debe basarse en el conocimiento del lugar donde se ejecuta el trabajo.
Uno de los puntos básicos del concepto es su enfoque total en crear valor al cliente.
Con One Hour Stop, siempre se puede prometer al cliente que
• No se le hace perder el tiempo
• Se resolve su problema completamente
• Se le ofrece exactamente lo que quiere
• Se reduce el número de decisiones que debe tomar para solucionar sus problemas
Básicamente, Lean es un método para asegurar que se ofrece a los clientes lo que ellos quieren y no otra cosa.
Lo que el cliente no quiere lo denominan despilfarro y Lean posee métodos para reducir el despilfarro al mínimo.
Haciendo siempre las cosas de la forma correcta se trata de crear valor y calidad para el cliente, a la vez que se ahorran recursos evitando volver a hacer cosas que debieran haberse hecho correctamente desde un principio. Para ello se trabaja con procesos y procedimientos de estandarización.
También se trabaja con reuniones diarias, planificación visual y mejoras continuas.
Una piedra angular de este concepto es el nuevo flujo de trabajo que se crea en el taller.
Con un tipo de planificación nuevo y más detallado, la capacidad del taller siempre está ocupada y ya no hay necesidad de dejar horas libres para casos imprevistos.
Gracias a una organización inteligente en la que todas las tareas de trabajo se planifican y equilibran en el grupo, la capacidad se aprovecha al máximo y se eliminan los tiempos de espera y las ineficiencias.
Uno de los principios más importantes de la cultura de trabajo de Volvo, tal y como se define en la filosofía de la empresa, es el ”Power of We”. La organización de One Hour Stop, basada en el equipo, es una manifestación perfecta de este principio.
Una organización que trabaja en equipo crea un sentimiento de participación, responsabilidad y compromiso. Coordinando y usando interactivamente las facultades individuales se mejora la creatividad y productividad.
Un buen trabajo de equipo genera una fuerza enorme, una fuerza que se aprovecha plenamente en el concepto One Hour Stop.
El equipo consta de cinco técnicos y una nueva figura denominada Andon, que es una combinación de solucionador de problemas, apoyo, asesor, jefe de equipo y desarrollador de tareas.
- Los cinco técnicos y el Andon trabajan juntos en tres elevadores.
- Cuatro técnicos en pareja en dos elevadores, y uno trabajando solo en un elevador.
- Hay un cuarto elevador se usa para trabajos prolongados, por ejemplo la localización de averías.
- El cometido del Andon siempre es estar presente y dirigir y prestar apoyo a los técnicos en su labor diaria.
- Los técnicos usan al Andon como recurso el 50% del tiempo, y siempre está disponible como margen de seguridad.
- Esta disposición permite nivelar las horas reservadas y equilibrar la carga de trabajo en casos de ausencias de personal, de un número excesivo de reservas o de automóviles sin cita previa.
Los técnicos realizan una gama de tareas más variada que hoy. Ello comporta una gran transformación y es muy importante que queden claras las ventajas que ello supone para los técnicos.
El técnico multicualificado (TMC), planifica, reserva cita, recibe al cliente, realiza los trabajos, prepara la factura y se la explica al cliente.
Implantar el TMC es una forma de hacer que el flujo de trabajo esté más dirigido por el cliente. Cuando hay una persona que asume la responsabilidad de todo el proceso de servicio al cliente, se producen menos fallos y malos entendidos.
Asimismo, los clientes aprecian realmente hablar siempre con la misma persona, y que sea ella quien realice el correspondiente trabajo en su vehículo. Siempre que se ha ensayado y dirigido este tipo de organización los resultados son manifiestos: los clientes y los técnicos están mucho más satisfechos. Los técnicos obtienen una situación de trabajo más variada y estimulante. Sienten que crecen en su cometido laboral y que también reciben mucho de la interacción con los clientes.
Naturalmente, la denominación ”One Hour Stop” no significa que se realicen todas las tareas en una hora, algunos trabajos no necesitarán tanto tiempo y otros necesitarán más. El caso es que se puedan realizar los trabajos en el automóvil mientras el cliente espera y que ofrezcamos horas de recepción y entrega, exactas.
Realizar la tarea mientras el cliente espera tiene varias ventajas. Por ejemplo el cliente no tiene que dirigirse al taller dos veces para dejar y recoger el automóvil, lo cual puede ser muy importante cuando las distancias son grandes.
En cambio, puede relajarse, leer, comer, tomar un refresco, navegar por la Web, controlar el correo, Facebook o Twitter o hacer lo que desee.
One Hour Stop también nos brinda una magnífica oportunidad para dedicar atención y cortesía al cliente y estrechar la relación con él. Durante el tiempo que el cliente pasa con nosotros podemos ofrecerle información o asesoramiento sobre su vehículo actual, o bien invitarlo a que haga una prueba de conducción de uno de nuestros nuevos modelos. El enfoque al cliente puede basarse en nuestros conocimientos sobre sus preferencias, o en la fase del ciclo de posesión en la que se encuentre.
Por ejemplo, al llegar al tercer o cuarto mantenimiento programado, es una ocasión excelente para mostrarle nuevos modelos, invitarle a que haga una conducción de prueba, es decir, mantenerle informado sobre nuestros nuevos productos por si tuviera la intención de cambiar de vehículo.
El concepto OHS comenzó a implementarse en Suecia hace un par de años y actualmente se está desarrollando en España y China. De manera inmediata comenzarán los mercados de Bélgica, USA e Italia y seguidamente se extenderá al resto de mercados.
En España comenzamos la implementación de OHS a finales del pasado año en dos Talleres, Auto Elia (Madrid) y Auto Sweden (Valencia) y ahora en una segunda fase, en Junio, comenzaremos con otros 4 Talleres. Seguirán otros 10 talleres en Septiembre y el resto lo harán a lo largo de 2012 y 2013, confiando tener a toda la Red trabajando con este nuevo concepto para finales de ese ejercicio 2013.
/Fuente: Volvo Prensa
