El Plan de Excelencia PER4 ya ha supuesto una rentabilidad del 1% en su red de concesiones durante 2007
El denominado 'Compromiso 2009' de Renault, que ya anunciara hace unos meses el presidente de la marca, Carlos Ghosn, aboga por prestar una atención especial a la rentabilidad -con el objetivo de lograr un margen operacional del 6%-, al crecimiento -con el fin de vender tres millones de unidades en un periodo de tres años, hasta 2009-, y al aumento de la calidad, tanto en producto como en la red de servicio posventa al cliente.
Según explicaba ayer en Madrid Yann Vicent, director de Calidad del Grupo Renault, "la cifra de inversión media para aumentar la calidad por concesión asciende a 22.000 euros, y ya se ha obtenido una rentabilidad del 1% en el primer semestre de este año".
El Plan de Excelencia Renault, PER 4, consta de cinco ejes de trabajo con el objetivo de ofrecer una mayor calidad de servicio al cliente. Comienza con un diseño robusto en la fase de desarrollo del vehículo, para que todas las unidades tengan los mismos "genes" de calidad.
Seguidamente se fabrica conforme a las normas y el 100% de los coches son medidos detalladamente y se comprueba su estado mediante el rodaje en pista para verificar que no tenga el más mínimo problema.
"Posteriormente, -continúa Yann Vicent- nos aseguramos de su fiabilidad, ya que queremos que los coches duren el máximo tiempo y, para ello, estudiamos los usos particulares que hacen los compradores de sus vehículos. Por último, nos centramos en la satisfacción del cliente, tanto en la venta como en la postventa. En la Unión Europea hemos logrado que el 80% de los clientes esté plenamente satisfecho en este aspecto".
Los momentos clave del cliente en el concesionario
En todo el desarrollo del Plan de Calidad puesto en marcha de manera efectiva en febrero de 2006, Oliver Murguet, director general de Renault España, destaca que una de las etapas fundamentales fue la de identificar los momentos clave para el cliente de un concesionario.
"Resulta esencial la acogida del cliente por parte del personal del concesionario, la presentación del vehículo, la prueba del mismo en un circuito antes de la compra, la forma de realizar la oferta comercial, así como la entrega y el seguimiento posterior. No hay que olvidar, -sostiene Murguet- que en la postventa también es fundamental prestar especial atención al la hora de organizar la cita con el cliente y su recepción, así como el ofrecimiento de alternativas y coches de movilidad en caso de que el suyo tenga que quedarse en reparación y, de igual modo, la entrega y seguimiento. En el año 2005 el 65% de los clientes estaba satisfecho con el servicio recibido; mientras que a fecha de hoy lo están el 70,6%".
