Esta nueva Oficina Virtual, que supone un paso más dentro de la estrategia de orientación al cliente e innovación constante llevada a cabo por ING Car Lease, permite la integración real del cliente en la compañía, facilitando así la comunicación proveedor-cliente.
La Oficina Virtual se convierte en una realidad mediante el uso de un software basado en las mejores Webs de la banca y los seguros, y en las necesidades expresadas por los clientes, a los que se ha involucrado en el proceso de diseño. Esta herramienta se ha desarrollado con el objeto de dar un mejor servicio a sus clientes, ofreciendo mayor 1) accesibilidad, a través de un canal de comunicación nuevo como es Internet, 2) disponibilidad, al convertirse en una empresa que está disponible 24x7, 3) control, facilitando al gestor de flota la información sobre el estado de su solicitud y la fecha de resolución, y 4) comodidad, al ofrecer todo lo anterior con tan solo un “click”.
Cada consulta o solicitud tiene asignado un plazo de respuesta, que está pactado internamente mediante SLAs (Service Level Agreements) entre el Centro de Relación con el Cliente y el resto de los departamentos de la compañía, que a su vez tienen un sistema de incentivos ligado al cumplimiento de estos niveles de servicio acordados, lo que permite informar sobre la fecha de resolución de cualquier solicitud.
El sistema se ha desarrollado pensado en ‘un mundo sin teléfono en la relación con los clientes’, en el cual todas las consultas o problemas que puedan surgir a un cliente se resuelvan de forma online (aunque también se podrán resolver a través de los canales ya establecidos: teléfono, e-mail, fax, etc). Para ello, cada cliente dispondrá gratuitamente de una clave de usuario y una contraseña que le permitirán acceder al programa fácilmente a través de Internet.
Estrategia de servicio al cliente
‘A pesar de que existen otras compañías con sistemas que permiten realizar ofertas de forma online, registrar el cambio de conductores en una base de datos, e incluso descargarse informes de flota, la peculiaridad que reside en la Oficina Virtual es que se ha desarrollado imaginándose un mundo sin teléfono, para que TODO se pueda solicitar y monitorizar por Internet, a través de un software desarrollado para nuestra compañía, comenta Jorge Bautista, director general de ING Car Lease.
La estrategia de orientación al cliente de ING Car Lease implica un especial cuidado de la atención al cliente y al conductor. Para ello, primero fue creada la Plataforma de Atención al usuario (PAU), en la que las claves eran la inmediatez y la fiabilidad de respuesta. Se trata de un servicio de atención al conductor ininterrumpido, 24 horas al día y 365 días al año, para cualquier consulta o solicitud de servicio a través de la marcación 902 D-R-I-V-E-R, que facilita el recuerdo del número (Driver = conductor en inglés) al que equivale llamando desde un teléfono móvil - 902 3-7-4-8-3-7.
Después se dio un paso más hacia la atención a los propios clientes que contratan las flotas de vehículos, separando la función comercial de la función de servicio al cliente, incrementando de esta manera la facilidad de contacto y profesionalización de respuesta, sin perder el trato personal y humano con la compañía. Para ello, se creó el CRC o Centro de Relación con el Cliente, un Departamento que reporta directamente al Director General y cuya única finalidad es prestar servicio al cliente y al que se accede mediante un único número de teléfono para cualquier necesidad no comercial (todo excepto realizar una oferta o un contrato). Este número es el 902 C-L-I-E-N-T (902 2-5-4-3-6-8). Este sistema ha tenido una gran acogida entre los gestores de flota, que han comprobado que a través de una línea telefónica pueden encontrar una mejor y más rápida respuesta a su consulta. Además el CRC es un servicio accesible a través de un único nº de fax, e-mail, etc; lo que le convierte en un departamento de acceso multicanal.
Con la Oficina Virtual, que ha sido premiada por Actualidad Económica como una de las mejores ideas del año, se pretende conseguir la misma rapidez, solo que añadiendo las ventajas de la accesibilidad, disponibilidad, control y comodidad que ofrece el mundo on-line.
Consultas más frecuentes
Hay una serie de consultas que se repiten con mayor frecuencia en el servicio de atención telefónica, y que a partir de ahora se atenderán también a través de Internet.
Sobre todo, se quiere conocer el estado de su flota de vehículos y todo lo relacionado con su gestión. También interesa conocer información sobre incidencias puntuales de los conductores, como el número de partes emitidos o qué conductor ha sido multado más veces.
Por último, la línea de atención al cliente atiende numerosas consultas de índole administrativa, tales como la emisión de una factura, etc.
